本期主角安華駿業(yè)食品科技（深圳）有限公司（下文簡稱安華），注冊于2014年的安華，作為集“農(nóng)副產(chǎn)品種養(yǎng)殖、加工配送、餐飲管理于一體的后勤餐飲服務商，早早便已投身數(shù)字化轉(zhuǎn)型，積極擁抱數(shù)字化。

目前，安華合作100多家客戶，有10000畝的自營基地，月流水達1000w+元，業(yè)務覆蓋客戶群體涉及華為，中科院，深圳機場，平安，騰訊，深高速等多家上市公司，為上百萬用戶提供“菜籃子”服務。

安華用專業(yè)負責的態(tài)度，甄選源頭精品，搭建“從田間地頭到餐桌”的全鏈路生鮮配送服務體系，為客戶提供真正健康、新鮮的綠色食品，讓用戶“看見新鮮”，買的放心，吃得也舒心。

在緊跟當下信息技術發(fā)展腳步的過程中，為了更好地支撐生鮮配送供應鏈全鏈路升級，安華經(jīng)過嚴格的立項審核，選擇牽手觀麥，引進觀麥SAAS生鮮配送系統(tǒng)，實現(xiàn)供應鏈管理信息化、數(shù)字化、智能化，滿足企業(yè)、客戶和市場對系統(tǒng)換代、統(tǒng)一管控的需求。

觀麥科技專門為其整合了「智能系統(tǒng)+平臺服務+業(yè)務服務」一體化解決方案，2021年12月正式上線，成功助力安華全方位實現(xiàn)服務和管理升級。

• 本文將從生鮮配送行業(yè)的幾大傳統(tǒng)痛點，來解讀觀麥如何助力安華建立保障用戶食品安全及滿足服務需求的運營體系：商品庫品種數(shù)量龐大，雜亂重復無法有效管理，比如多個規(guī)格商品難以調(diào)整，訂單上1L的醬油卻配送了2L的醬油這種類似情況常有發(fā)生；

• 倉庫作業(yè)仍以線下手工方式為主，效率有限，加上人力成本極高，難以滿足公司高速發(fā)展所需；

• 各個倉庫缺少統(tǒng)一的系統(tǒng)管理和規(guī)范作業(yè)指導，難以匹配業(yè)務增長的需求；

• 數(shù)據(jù)流信息共享滯后，無法監(jiān)控到具體損耗，食材溯源質(zhì)檢等，日常工作深受影響；

1. 6S管理?五大體系?，搭建企業(yè)“護城河”

“?這次新系統(tǒng)使用流暢，操作也比較簡單，可以滿足我們從接單采購、到分揀再到配送每筆訂單的需求。不用重復揀貨，而且他們（用戶）下單也不用一個個填表，我們也不用一個個錄單，用得很順手?！?—–? ?安華一線員工操作觀麥系統(tǒng)有感

生鮮果蔬本身具有高頻消費的特性，屬于會不斷復購的品類，所以安華尤為重視用戶體驗，立足生鮮配送企業(yè)多年，安華始終堅持以品質(zhì)獲客，以服務取勝，用“6S管理標準”和“五大體系”讓越來越多人了解到安華優(yōu)點：

1.?每天堅持6S管理標準：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全，嚴格要求員工減少浪費，提升品質(zhì)、整齊舒適、安全規(guī)范操作，全方位、系統(tǒng)地控制食品安全和質(zhì)量，改善在生產(chǎn)、經(jīng)營、服務及其他活動中環(huán)境的影響。

來源：安華ISO體系管理標準

2.貫徹執(zhí)行五大體系：安華全面實施食品安全管理、質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理、危害分析與關鍵控制點體系，圍繞公司內(nèi)部培訓、采購、加工、安全等全方位進行管理，采取有效的預防和糾正措施，確保生產(chǎn)各階段的食品安全。全面貫徹新時代高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，實現(xiàn)健康中國的重要保障。

同時，安華在日益壯大的過程中，以“合作共贏”的理念，采取B2B生鮮配送、加工配送、餐飲管理等模式，與華為，中科院，深圳機場，平安，騰訊，深高速等多家企業(yè)簽訂長期合作協(xié)議；

堅持“產(chǎn)品做到溯源，品質(zhì)確保健康”方針，建立產(chǎn)品溯源體系，與食藥監(jiān)等組建第三方檢測室，對蔬菜農(nóng)殘，禽蛋肉類出具檢測報告，保證產(chǎn)品新鮮、安全、衛(wèi)生。

同時安華自有養(yǎng)殖基地、種植基地，能提供凈菜配送，凈菜加工流程均在高標準全封閉的無菌加工車間完成，基地到餐桌全程質(zhì)量管理，從而搭建自身在生鮮配送賽道上的“護城河”。

2. 精細化管理賦能企業(yè)提升競爭力

“各個環(huán)節(jié)都能實現(xiàn)業(yè)務線上自動處理，沒有出現(xiàn)重復揀貨，錯單漏單的情況，我們減少了人力，不會在旺季缺人又招不到人，客戶下單體驗也表示滿意，整個業(yè)務效率有了很大提升”———— 計劃部負責人反饋

生鮮行業(yè)的數(shù)字化變革本質(zhì)是對供應鏈的改造和優(yōu)化，同時將管理和服務做到極致。在疫情的持續(xù)影響下，除了踐行更加穩(wěn)健的發(fā)展策略，生鮮企業(yè)更需要精細化管理。

安華作為一家在生鮮配送行業(yè)服務多年的企業(yè)，業(yè)務體系比較復雜，涉及干貨、鮮貨供應商、農(nóng)副產(chǎn)品種養(yǎng)殖、加工配送、餐飲管理等，都有不同的訂單處理模式。

安華原來接單組人員配置9人，每天需花6小時以上和客戶確認訂單；分揀組配備30人，從晚上八點作業(yè)到第二天早上六點，“旺季”時還需要招聘大量臨時工，但即使是這樣，也常常出現(xiàn)重復揀貨、錯單漏單，如何做到有效監(jiān)管是亟待解決的問題。

“雖有完善的售后服務體系，但用戶體驗和服務質(zhì)量會有影響，打亂正常作業(yè)流程，不符合安華對客戶負責的服務理念，也跟不上公司的戰(zhàn)略布局和行業(yè)的趨勢?！睘榇?，安華內(nèi)部曾多次召集骨干人員開會討論。

• 因此，在內(nèi)部的作業(yè)管理上，觀麥為安華提供一鍵生成采購計劃，自主分配采購數(shù)據(jù)，自動進行訂單匯總、采購單生成1秒內(nèi)完成，還支持多維度采購數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計等功能，實現(xiàn)不同作業(yè)產(chǎn)品的管理，對采購分揀、財務、管理等多環(huán)節(jié)進行優(yōu)化升級：滿足安華接單、錄單、采購和配送管理等流程優(yōu)化要求；

• 實現(xiàn)整個生鮮業(yè)務費用結(jié)算透明，滿足財務管理的要求；

• 建立績效考核和數(shù)據(jù)分析體系，為管理層提供決策支持；

其中，分揀環(huán)節(jié)優(yōu)化效果最顯著。使用觀麥一體式智能分揀稱，稱重數(shù)據(jù)自動上傳到后臺系統(tǒng)，生成標簽，支持單品分揀、客戶分揀、線路分揀等多種分揀方式，效率提高50%，同時也降低了出錯率，減少售后問題。

來源：安華系統(tǒng)上線前后相關人效數(shù)據(jù)對比

在業(yè)務流程方面，協(xié)助安華將復雜商品數(shù)據(jù)精確梳理出2000個sku商品，滿足用戶一站式下單需求，幫助計劃部、物流方及其合作伙伴通過PC或手機訪問同一個共享的云平臺，實現(xiàn)工作協(xié)同化及流程可視化，從采購入庫到配送出庫的效率大幅度提升，既能減少采購成本與物流成本，還能滿足安華為客戶提供溯源與保障蔬菜品質(zhì)安全可靠的服務需求。

來源：可通過安華公眾號下單訂購生鮮蔬菜

在物流配送端，觀麥為其提供倉配一體的協(xié)同服務，包括：協(xié)助安華實現(xiàn)為各個合作企業(yè)提供多點送貨、自動化的路徑優(yōu)化，依托安華資源設施完善的冷鏈物流體系，滿足各個客戶的要貨需求，讓生鮮流通可查證、質(zhì)量可保證。

來源：觀麥SAAS系統(tǒng)操作流程

三、以客戶為中心 創(chuàng)造共贏局面

“在整個項目中，觀麥侯工一直保持著負責、認真、勤奮的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問題之后第一時間響應，并且每個問題都有頭有尾。還會去到第一戰(zhàn)線，幫助底下員工做一些不屬于他工作范圍內(nèi)的事情，解決了很多實質(zhì)性的問題，對系統(tǒng)的上線起到了非常大的幫助。系統(tǒng)上線后，群消息都是第一時間回復，服務及時性非常高，服務態(tài)度非常好?！? ? ? ? ???—— 安華計劃部負責人對觀麥團隊的認可

“以客戶為中心”不僅是安華的服務理念，觀麥在長期落地實施生鮮供應鏈服務的過程中同樣在踐行該理念。這套解決方案中，除系統(tǒng)外也全面引入了觀麥客戶成功服務體系：專屬客戶服務經(jīng)理（CSM）對接企業(yè)，挖掘分析客戶真實需求，并提供最佳解決方案，幫助客戶從0到1實施落地，完成系統(tǒng)搭建運行。

來源：觀麥客戶成功部門服務

2021年8月，觀麥CSM團隊（2名工程師+1名高級經(jīng)理）在拜訪安華KP確定意向后，兩天內(nèi)針對其業(yè)務需求，為安華管理層進行系統(tǒng)演示并得到認可，于是觀麥迅速組建安華-項目組，開始系統(tǒng)上線前的準備。

9月，CSM團隊來到安華展開培訓工作，在現(xiàn)場匹配業(yè)務并進行數(shù)據(jù)梳理以及數(shù)據(jù)遷移。10月正式進行系統(tǒng)試跑，并不斷在現(xiàn)場同步試運行方案，還根據(jù)現(xiàn)場梳理流程時的觀察，對商品數(shù)據(jù)、分揀、配送流程等具體業(yè)務給到安華建議。

11月，在多次試運行測試后，觀麥系統(tǒng)正式覆蓋安華全部業(yè)務成功上線。

來源：安華-觀麥系統(tǒng)試運行會

過程中CSM團隊面臨著壓力和挑戰(zhàn)：比如在上線初期時，CSM團隊兩位高級工程師在客戶群每天24小時待命，及時響應客戶問題，并前往客戶現(xiàn)場進行問題的梳理以及方案的同步，與各部門員工深入交流，了解員工體驗感。

“系統(tǒng)的成功上線，最重要的就是安華內(nèi)部的高度協(xié)同支持”觀麥CSM團隊反復強調(diào)，整個項目過程中：安華領導層親身去現(xiàn)場規(guī)劃工作，調(diào)控人員；項目負責人專業(yè)度極高，在溝通問題的過程中非常順暢。安華極力配合系統(tǒng)的調(diào)研和上線，給到觀麥團隊非常大的支持。

生鮮配送行業(yè)的特殊性，決定著這條賽道上的成功絕非偶然。安華對“客戶體驗、菜品質(zhì)量、資質(zhì)正規(guī)、食品追溯”等服務品質(zhì)上的追求，以及內(nèi)部上下“用心服務”的一致追求，讓他們在生鮮配送業(yè)口碑相傳，合作方逐年飛速增長。

來源：觀麥CSM得到客戶認可并收到錦旗

隨著平臺經(jīng)濟與數(shù)字化技術發(fā)展腳步，生鮮配送企業(yè)亟需“互聯(lián)網(wǎng)+”的解決能力，為企業(yè)服務持續(xù)賦能。

通過提升產(chǎn)品能力與服務質(zhì)量來留住消費者，是很多企業(yè)的解決方案。但背后復雜的供應鏈體系、渠道、運營、模式，意味著這并非一件易事。

觀麥多年來在生鮮配送領域積累了幫助傳統(tǒng)配送企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)信息化、規(guī)范化經(jīng)營的經(jīng)驗，從產(chǎn)品到服務融入了行業(yè)最佳實踐，可以為生鮮配送企業(yè)帶來更快速的投資回報，幫助企業(yè)以供應鏈筑底，進一步釋放競爭勢能。