在生鮮電商蓬勃發(fā)展的現(xiàn)階段，菜特批對(duì)B2B業(yè)務(wù)進(jìn)行了深入思考，并通過大量的市場(chǎng)調(diào)查和用戶走訪后，選擇了以「前置倉」模式服務(wù)客戶。

隨著項(xiàng)目的不斷開展，菜特批也遇到了很多問題，并對(duì)新的業(yè)務(wù)進(jìn)行探索。在幫助用戶解決需求的過程中，菜特批總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)用戶需求上線「即時(shí)達(dá)」業(yè)務(wù)。即時(shí)達(dá)目前已成為菜特批強(qiáng)有力的增長點(diǎn)，是菜特批重點(diǎn)發(fā)展的業(yè)務(wù)之一。

菜特批「29分鐘即時(shí)達(dá)」是如何煉成的？我們不妨一起了解一下。

以下為菜特批CEO翟建偉，在觀麥科技、井田傳媒、中國銀行鄭州花園支行共同舉辦的“嵩山論道·逐鹿中原——2021中國生鮮B2B高峰論壇”上的演講實(shí)錄：

1、生鮮電商市場(chǎng)現(xiàn)狀

從已經(jīng)公布的數(shù)字來看，生鮮電商目前仍然是高速增長的過程，2021年雖然有所放緩，但是基本規(guī)模也可以達(dá)到5600多億的規(guī)模。2020年，雖然受到疫情的影響，但是消費(fèi)者對(duì)生鮮電商整體到家的需求急速的增長，生鮮電商的交易規(guī)模出現(xiàn)明顯的變化，預(yù)計(jì)到2023年，生鮮電商的交易規(guī)模將會(huì)超過8000億。

在去年，越來越多的生鮮大佬，或者電商大佬們急速進(jìn)入到生鮮電商行業(yè)里面，6月份滴滴上線了橙心優(yōu)選，陸續(xù)出現(xiàn)了新的打法，比如說前置倉、店倉一體化、社區(qū)拼團(tuán)等等，使得整個(gè)電商競(jìng)爭(zhēng)變得愈發(fā)的激烈。

2、對(duì)B2B業(yè)務(wù)的思考

在這個(gè)時(shí)候，在2C擁擠的賽道上，好像B2B板塊上貌似有比較寬敞的生存空間，像我們熟悉的美菜、美團(tuán)快驢，還有深耕河南的蓮菜網(wǎng)。我們發(fā)現(xiàn)他們有很多的共同特點(diǎn)，如他們都是在做大倉庫的集采集配的方式，通過即時(shí)達(dá)的模式滿足客戶一站式的需求。

生鮮2B業(yè)務(wù)需求不斷擴(kuò)大，什么樣的服務(wù)才滿足他們的需求呢？研究這些大廠之后，我們逐步思考出不一樣的結(jié)論。生鮮需求并不是一種像2C一樣的業(yè)務(wù)，是可以進(jìn)行客戶分層的，我們不可能只用一種經(jīng)營模式來滿足所有的用戶需求。比如大型的餐飲，數(shù)量雖然不多，但是他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求非常高。當(dāng)然，對(duì)采購的溢價(jià)是可以適當(dāng)議價(jià)的，而小餐飲，雖然數(shù)量眾多，但單個(gè)的采購量是比較少的，在采購過程中基本沒有什么議價(jià)權(quán)。

同時(shí)，限于市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，空間已經(jīng)非常小，所以小餐飲對(duì)成本價(jià)格非常敏感。他們只能利用一切的手段盡可能降低采購的成本，來面對(duì)日益高漲的營運(yùn)成本。同時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)下降他們也只能增加容忍度。其次，在小型的餐飲里面，堂食和外賣需求也有巨大的差異，我們可以通過不斷的細(xì)分，在經(jīng)營和產(chǎn)品的維度至少可以分出十種以上的用戶類型。所以餐飲行業(yè)中，并不是只有一種用戶存在，而且用戶需求也是多樣性的。基于目前的推測(cè)，垂直領(lǐng)域是未來生鮮電商的機(jī)會(huì)。

一直以來小餐飲雖然數(shù)量龐大，但是用戶基本上是比較難服務(wù)的，在座的各位同行可能都有一些深切的理解，為什么菜特批還要利用前置倉模式？其實(shí)我們是做了大量的市場(chǎng)調(diào)查和用戶走訪之后得到這樣的結(jié)論。

1、作為數(shù)量眾多的小型餐飲，主要是個(gè)體和小團(tuán)體，特別多的夫妻檔、朋友檔聯(lián)合創(chuàng)業(yè)比較多，他們的屬性，除了商業(yè)屬性以外，還兼具了個(gè)人的用戶屬性，和其他行業(yè)不同。我自己經(jīng)常會(huì)遇到一些客戶，菜特批的價(jià)格和品質(zhì)還都是不錯(cuò)的，但是他們情愿去用菜市場(chǎng)的模式，原因是他們是多年的老朋友。甚至還有一些客戶說最不喜歡的是生鮮電商平臺(tái)，能不能給賣菜的朋友和鄰居留一條活路。

2、還有小型餐飲對(duì)產(chǎn)品的個(gè)人喜好變化非常大，比如有些老板經(jīng)常在該下單的時(shí)候忘記下單，或者不該下單的時(shí)候打電話過來，這個(gè)時(shí)候他要下單，這個(gè)生意我們要做嗎？

3、還有一些客戶被生鮮電商反復(fù)的傷害過，在這時(shí)候，如果我們不反復(fù)的拜訪或者激活他，是很難重新建立信任關(guān)系。

通過以上這幾個(gè)描述，我們可以較為清晰的展現(xiàn)出小型餐飲目前的現(xiàn)狀和他的顧客畫像。如果不能做到機(jī)動(dòng)性、隨時(shí)性和便捷性的服務(wù)，像商戶鄰居一樣的存在，是沒辦法服務(wù)好這些餐飲用戶的，所以這也是菜特批選擇前置倉模式的重要依據(jù)。

3、新業(yè)務(wù)的探索

整個(gè)項(xiàng)目展開之后，我們其實(shí)也遇到了很多問題，不得不對(duì)新的業(yè)務(wù)進(jìn)行探索。

1、比如隨著營運(yùn)成本的增加，小商戶為了降低他的成本，把后廚的面積一再壓縮，就是他目前整體存儲(chǔ)的地方其實(shí)是非常小的，解決的辦法？沒辦法，只能用更高頻的下單模式解決。

2、再比如有一些商戶，因?yàn)樗麆傔M(jìn)入餐飲行業(yè)，并不了解整個(gè)節(jié)假日背后的需求彈性，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)突然產(chǎn)品的短缺，從而導(dǎo)致無法正常出餐。

所以我們團(tuán)隊(duì)反復(fù)思考，如何幫助顧客解決這些難題。因?yàn)榍爸脗}本身就深入在用戶身邊，我們對(duì)用戶的反饋比較及時(shí)的，所以我們開始嘗試幫助用戶解決及時(shí)的產(chǎn)品需求。在前期，我們更多的是將目前現(xiàn)有的庫存正好有貨的情況下給顧客及時(shí)送達(dá)，有時(shí)候沒有庫存，我們選擇把他當(dāng)做朋友，把用戶當(dāng)做跑腿的，全當(dāng)是維護(hù)用戶了。

但是隨著時(shí)間的推移，我們發(fā)現(xiàn)越來越多的用戶在這方面有更多的需求，所以我們就在思考能不能將食材配送做成即時(shí)達(dá)，但是大部分B端客戶會(huì)認(rèn)可即時(shí)達(dá)業(yè)務(wù)嗎？其實(shí)在C端這么多年，因?yàn)槲乙彩菑腃端出來的，本身就有很多的在做即時(shí)達(dá)業(yè)務(wù)，本身就可以給我們提供很好的借鑒，即時(shí)達(dá)是什么呢？顧客的體驗(yàn)就是快速即時(shí)達(dá)，在B端有很多需求在里面，所以菜特批即時(shí)達(dá)業(yè)務(wù)在這時(shí)候應(yīng)運(yùn)而生。

為了適應(yīng)即時(shí)達(dá)，我們根據(jù)現(xiàn)有用戶的數(shù)據(jù)，在菜特批APP上面，大家可以看一下，開設(shè)了少數(shù)的即時(shí)達(dá)專區(qū)，主要是一些用戶多次咨詢能不能馬上配送，還有在次日達(dá)摸索出來了一些顧客點(diǎn)單頻率比較高的產(chǎn)品，雖然數(shù)量少，但是我們服務(wù)要求是比較高的。一個(gè)是29元起送，29分鐘送達(dá)，遲到10分鐘，減免訂單的10%，遲到20分鐘，減免訂單金額的30%，遲到30分鐘，減免訂單的50%。在實(shí)際的過程當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)最快的，前置倉模式本身就比較了解客戶，所以接完單快速的送貨時(shí)間，10分鐘可以解決顧客的需求。

即時(shí)達(dá)業(yè)務(wù)開始的第一天，就做到了單倉17單，一周之后開始井噴式的發(fā)展，月度對(duì)菜特批的銷售提升貢獻(xiàn)了30%的增長幅度，即時(shí)達(dá)目前已經(jīng)成為菜特批強(qiáng)有力的增長點(diǎn)，而且這個(gè)增長還在日益走高。另外，在整個(gè)即時(shí)達(dá)業(yè)務(wù)開展當(dāng)中，也有點(diǎn)像情景劇，有過配送人員在配送的過程當(dāng)中沒電，推著車幫助客戶進(jìn)行配送，還有幫助顧客及時(shí)解決掉他的及時(shí)需求之后成為朋友的這種比較開心時(shí)刻。

4、即時(shí)達(dá)的未來

對(duì)于即時(shí)達(dá)業(yè)務(wù)，我們也有一些新的規(guī)劃。目前即時(shí)達(dá)系統(tǒng)，今后不再是一個(gè)小小的專區(qū)，隨著整個(gè)SKU數(shù)的增長，產(chǎn)品每周每月不斷的更新，爭(zhēng)取做到百分之百的動(dòng)銷，什么時(shí)候接單，什么時(shí)候送達(dá)，還有多遠(yuǎn)，顧客在手機(jī)端都可以看到。及時(shí)分析能力，為降低缺貨和損耗提供了強(qiáng)有力的支持。

配送本身在即時(shí)達(dá)業(yè)務(wù)當(dāng)中就是一個(gè)特別強(qiáng)有力的部分，所以在目前，我們和順豐簽訂了第三方協(xié)議，交給他們來進(jìn)行整體的配送部分。另外，我們的業(yè)務(wù)通過即時(shí)達(dá)，也不再像過去那樣不停的到規(guī)定時(shí)候背單，通過不斷和顧客走訪，其實(shí)加深了整個(gè)客群關(guān)系，顧客的粘性也在大幅度改善，我們相信用不了多久即時(shí)達(dá)業(yè)務(wù)會(huì)占據(jù)整個(gè)業(yè)務(wù)量的40%，持續(xù)為菜特批的發(fā)展提供強(qiáng)勁支持。

作為一個(gè)全新的平臺(tái)，菜特批還有很長的路要走，在今年菜特批給自己定的一個(gè)目標(biāo)，年度要開到80家前置倉，用更好的服務(wù)體驗(yàn)帶給眾多的小微餐飲用戶。所以我們也期許“難服務(wù)、服務(wù)難”的商家從菜特批開始，發(fā)現(xiàn)食材采購，也可以把食材采購做成一件比較快樂的事情。同時(shí)，我們也希望自己能夠真正成為小微餐飲服務(wù)專家。